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Marketing 1 to 1: Por que atender individualmente as necessidades dos seus clientes pode te ajudar a gerar mais receita para a sua empresa?

Brendo Camargo / Setembro de 2018 / Marketing
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Marketing 1 to 1

O papel do marketing 1 to 1 ou marketing 1 a 1 é entender individualmente as necessidades de cada cliente, a fim de criar vínculos mais fortes, evitando reduzir preços e vendendo produtos com melhores e maiores margens de lucro. Isso acontece porque ao olhar para o indivíduo, começamos a enxergar de quais maneiras nós podemos oferecer mais produtos para este mesmo cliente durante um longo período de tempo. Ou seja, aumentar a nossa participação na carteira de clientes que já temos atualmente. 

É sabido que conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais caro do que manter os atuais. Exatamente por este motivo, investir na fidelização dos nossos clientes é vital para o sucesso dos nossos negócios. Se você já se perguntou em algum momento na sua empresa "o que devo fazer para atrair mais clientes?", saiba que talvez você esteja fazendo a pergunta errada. Conquistar novos clientes é sim importante e isso deve ser feito de maneira contínua, mas é preciso também entender como podemos gerar mais receitas dentro da carteira de clientes que já temos. 

Se você quer entender melhor como pensar no marketing 1 to 1 para a sua empresa e começar a desenvolver melhor os seus clientes atuais, fique comigo neste artigo e vamos juntos!

Marketing Tradicional vs Marketing 1 to 1

Vamos começar entendendo as diferenças entre o marketing tradicional e o marketing 1 to 1. Veja a comparação na tabela abaixo:

MARKETING TRADICIONAL MARKETING 1 TO 1
Sucesso medido por participação de mercado Sucesso medido por participação no cliente
Procura mais clientes para produtos específicos Procura mais produtos para cleintes atuais
 - Exige grande integração organizacional (todos os setores da empresa integrados)

Não dá para pensar em marketing de uma maneira isolada, é preciso saber que ele tem que estar alinhado e integrado às outras etapas do processo. A maneira mais inteligente de criar relacionamentos vitalícios com seus clientes atuais é entender três pontos-chaves: Lucratividade, Clientes e Benefícios.

Lucratividade: entender qual o valor (lucro) que um cliente traz atualmente, e pode trazer para a empresa.

Cliente: entender como melhorar o relacionamento com eles, suas vontades, necessidades, motivações, o que é valor para os seus clientes?

Benefícios: criar benefícios importantes e atraentes para o cliente, que agreguem valor tanto para o cliente como para a empresa (relação ganha-ganha).

A construção da relação

Para construir essa relação com os seus clientes, será preciso construir também um processo, o qual irá facilitar a sua gestão. Esse processo requer alguém responsável, coleta de dados, armazenamento e uma mentalidade / cultura que permita entender que o foco está diretamente no entendimento de quem é o cliente e como ele pode ser desenvolvido. Somente com informações você terá ativos nas mãos para personalizar a experiência do usuário e criar algo único, feito especialmente para ele. Para entender esta etapa, é importante que você saiba como segmentar seus clientes em grupos e selecionar aqueles que agregam mais valor, ou seja, tratar clientes diferentes de maneira diferente, mas sempre com o cuidado para não discriminar. Para tanto, é preciso conhecer cada um dos deles, seus hábitos e necessidades. A fidelidade deve trazer conveniência para o seu cliente e, mais que isso, inconveniência para ele mudar para a concorrência.

4 passos para a construção do processo:

Identificar: Para conhecer o cliente e para saber em qual deles vale a pena iniciar ou manter um relacionamento. 

Diferenciar: Nas suas necessidades e no seu valor para a empresa

Interagir: Incentive a interação com a sua empresa e desenvolva uma relação de aprendizado. Interação e diferenciação andam de mãos dadas.

Personalizar: O negócio precisa ser flexível para poder mudar de acordo com a necessidade e feedback do cliente.

Entendendo os perfis de clientes para o seu negócio

Clientes de Maior Valor (CMV): São aqueles clientes com o Valor Real mais alto para empresa - os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs são aqueles nos quais a empresa, tem a mais alta participação.

Clientes de Maior Potencial (CMP): São aqueles clientes nos quais o Valor Potencial - que é o valor potencial do cliente - representa uma perspectiva muito interessante para a empresa. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento - crescimento que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa. O objetivo de uma empresa para seus CMPs é a retenção.

BZ (Below Zero - Abaixo de Zero): Clientes nos quais o custo da atenção é maior que seu valor real e potencial - clientes que dão prejuízo para a empresa. Pode ser alguém que reclamou de algo, mas cuja reclamação nunca foi resolvida e portanto não faz mais negócios com a empresa. Essa pessoa não somente vale zero nessa conta, na verdade tem valor abaixo de zero, pois irá prejudicar a reputação da empresa, falando mal dela para outros clientes. ESSE É O TIPO DE CLIENTE DO QUAL DEVEMOS FUGIR.

Marketing 1 to 1: Por que atender individualmente as necessidades dos seus clientes pode te ajudar a gerar mais receita para a sua empresa?

É aqui que entra a importância de conhecer cada cliente individualmente, porque só assim vamos ter acesso à essa segmentação e saber para onde devemos direcionar nossos esforços e quais são esses esforços (retenção, desenvolvimento e fuga). Para cada perfil, existe uma estratégia de marketing diferente. No caso dos clientes que precisam ser desenvolvidos, por exemplo, podemos entender quais são as ofertas complementares que podem ser executadas. Já para os clientes BZ, pode ser mais interessante focar na mensagem que você está transmitindo ao mercado para, assim, afastá-los ao máximo do seu negócio.

Por Brendo Camargo

Por Brendo Camargo
Co-Fundador

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